Avanex Online-Kundenforum: Ein vielversprechendes Pilotprojekt

06. Juni 2011 – 19:20:00

Mit dem Online-Kundenforum hat Avanex – ein Unternehmen der Helsana-Gruppe – innerhalb weniger Monate eine gut genutzte Kundenserviceplattform ins Leben gerufen. Nach dem Prinzip „Kunden helfen Kunden“ soll das Forum den telefonischen Kundendienst entlasten. YukonDaylight begleitete die Realisierung.

Regelmässig im Herbst, wenn sich die Kassenwechsel häufen, ergeben sich für den Kundendienst von Helsana Spitzenbelastungen. Der Gedanke, mit Hilfe von Social Media Funktionen einen zusätzlichen und kostensparenden Servicekanal zur Verfügung zu stellen, lag für Helsana zwar nahe, doch bestanden im Versicherungsbereich keine Lösungen, die als Modell hätten dienen können - weder in der Schweiz noch in den umliegenden Ländern.

„Wir mussten Neuland betreten“,

erklärt Projektleiter und Community Manager Marco Nierlich von Helsana,

„Höchstens bei Telekom-Unternehmen bestanden gewisse Parallelen. Auch hier ist der Markt reguliert, und die Anbieter differenzieren sich hauptsächlich über den Preis.“

Bild: Marco A. Nierlich

Von der Idee zur Einführung

Zusammen mit YukonDaylight, der Themenspezialistin für Kundenservice, wurde das Pilotprojekt in Angriff genommen. Die Vorgaben von Helsana waren anspruchsvoll: Bereits nach viereinhalb Monaten sollte im Februar 2011 das neue Avanex-Forum (http://forum.avanex.ch ) zur Benutzung freigegeben werden – für die eigenen Versicherten wie auch für beliebige weitere Interessenten. Bedingung war es zudem, mit informativen Inhalten und einer attraktiven Gestaltung für eine schnelle Akzeptanz durch die Nutzerinnen und Nutzer zu sorgen.

Die ehrgeizigen Ziele waren nur durch eine punktgenaue Koordination zwischen YukonDaylight und Helsana zu erreichen. Vereinbart wurde deshalb, dass YukonDaylight die gesamte Realisierung begleiten sollte. Nach einer eingehenden Standortbestimmung unterstützte YukonDaylight die Erarbeitung eines Social-Media-Handbuchs für Avanex mit einem genauen Umsetzungskonzept und den Anforderungen an ein entsprechendes Tool. Eingeschlossen war ein Anforderungsprofil für das Projektteam, welches in der Betriebsphase auch die Betreuung des Kundenforums sicherzustellen hatte: Die erarbeitete Kompetenz des Projektteams soll den Forumsteilnehmern voll zugute kommen.
Nach der Konzeptphase und der Erstellung des Business Case wurde Lithium Technologies als Toolanbieter gewählt. Diese innovative Social Media Anwendung bot alle Funktionalitäten, um das Konzept von „Kunden helfen Kunden“ erfolgreich realisieren zu können.

Bei Avanex bestand eine viel versprechende Ausgangslage um neue Servicekanäle für einen effizienten Kundendienst zu erproben und dabei die Vorteile von Social Media zu nutzen:

„Self Services mit einem aktiven Einbezug der Kunden beinhalten ein enormes Potenzial. Sie bieten dem Kunden Hilfe ohne dass er sich umständlich durch Telefonwarteschlaufen quälen muss“,

erläutert Tom Buser, Projektleiter von YukonDaylight.

„Wir sind stolz, dass wir als Partner für die Realisierung einer wegweisenden Lösung gewählt wurden.“

Motivation aller Beteiligten

Ein Pluspunkt für das Pilotprojekt war neben dem durchdachten gedanklichen Gerüst das überdurchschnittlich motivierte Projektteam. Gewählt wurden Personen aus dem Kundendienst, die im privaten Bereich mit der Nutzung von Social Media wie Blogs, Facebook oder Twitter bestens vertraut waren. Marco Nierlich:

„Wir konnten unverzüglich mit der Arbeit beginnen und mussten nicht erst die Grundlagen erklären.“

Nach drei Monaten Betriebszeit sind die ersten Ergebnisse des Avanex-Forums viel versprechend. Die grosse Mehrheit der Themen führt zu aktiven Dialogen unter den Kunden mit Beteiligung von Avanex. Auf grosse Beachtung stossen saisonale Themen wie z.B. Heuschnupfen oder vor allem die Auslanddeckung während der Ferienzeit. Zu den ständig aktuellen Diskussionsgegenständen gehören auch die Fitness, die Krankheitsprävention oder bei den Medikamenten die kostensparenden Generika. Ziel ist es aber, vor allem den Bereich „Meine Versicherung“ zu entwickeln, weil in den drei Monaten September, Oktober und November ein Höchstmass an Anfragen erwartet wird.

Einzelheiten einer guten Lösung

Das Pilotprojekt beinhaltet vielfältige Interaktionsmöglichkeiten für die Nutzerinnen und Nutzer. Wer mit einer Antwort auf eine Frage zufrieden ist, kann sie mit einem avaStar versehen – die Vergabe von avaStars bildet im Kundenforum einen Teil des Qualitätssicherungssystems. Andere Forums-Mitglieder sind damit in der Lage, besonders nützliche und qualitativ hochstehende Beiträge schnell zu erkennen.

Alle Verfasserinnen und Verfasser von Beiträgen werden durch die Plattform nach verschiedenen Kriterien gewürdigt und können eine eigentliche Karriere durchlaufen: Sie erhalten Prädikate wie „neues Mitglied“, „Autor“, „Berater“, „Fachfrau/Fachmann“ bis zu „Experte“. Je nach Einstufung werden unterschiedliche technische Rechte verliehen: Besonders hoch bewertete Benutzer können z.B. das Recht erhalten, bestimmte Bereiche im Kundenforum zu moderieren.

Kritik ist willkommen.

„Jede Beschwerde ist eine Chance, Schwachstellen zu beseitigen“,

erklärt Marco Nierlich. Was aber, wenn unrichtige Beiträge erfolgen? Vier Avanex- Fachmoderatoren – auf dem Bildschirm mit dem Avanex-Logo gekennzeichnet – sichern die Qualität der Beiträge und nehmen wenn nötig Korrekturen vor. Eingriffe der Moderatoren sollen aber eine Ausnahme bleiben.

Die Ergebnisse

Genaue Zahlen zum Avanex-Forum werden Ende des ersten Halbjahres 2011 vorliegen.

„Die Trendergebnisse zeigen bereits jetzt in die richtige Richtung“,

freut sich Marco Nierlich.

„Im Vergleich etwa mit Foren der Telekommunikationsbranche können wir beim Umfang und bei der Qualität der Aktivitäten heute schon sehr gute Werte ausweisen.“

Projektleiter Marco Nierlich anerkennt die Leistung des externen Partners:

„YukonDaylight lieferte rasche und greifbare Resultate. Ihre Strategie des Dosulting hat sich bewährt. Anders als im traditionellen Consulting, das nur Empfehlungen abgibt, liegt beim Dosulting das Schwergewicht auf der Lieferung messbarer Ergebnisse.“

Endgültig wird Helsana nach einem Jahr Online-Schaltung über das Pilotprojekt befinden.

Bild: Avanex Online-Kundenforum

Von Tom Buser | Kategorie: Kundenservice
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Tags: avanex, Community, Helsana, Lithium, Marco Nierlich, Social CRM, Social Media, YukonDaylight
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