Billag: Neue Effizienzstufe im Kundenkontakt

02. März 2011 – 06:10:00

YukonDaylight hat als externe Spezialistin bei der Freiburger Billag AG ein Projekt im Bereich der Kundenerfassung abgewickelt.

Jeder Einwohner in der Schweiz muss seine Radio und TV Geräte bei Billag anmelden. Ein Teil der Bevölkerung vergisst das – und deswegen hat Billag die Pflicht, solche Haushalte und Betriebe über den Sachverhalt zu informieren. In Vergangenheit passierte dies über verschiedene Kontaktkanäle.

Ein im Frühjahr 2009 eingeleitetes Projekt zur Verbesserung der Erfassung bedingte eine Neudefinition der umfangreichen Geschäftsprozesse.

Systematische Beseitigung von Unklarheiten

Die Aufgabe war anspruchsvoll. Nicht nur bei den Haushalten ist es oft schwierig, die wirklichen Verhältnisse zu klären, zum Beispiel in Wohngemeinschaften. Vollständigkeitslücken können sich erst recht bei der Erfassung der gewerblichen und der kommerziellen Kunden ergeben. Im ersten Fall hören Betriebsangehörige während der Arbeit Radio oder sehen fern. Hier sind genaue Kriterien erforderlich, um die private von der gewerblichen Nutzung zu unterscheiden, etwa bei Handwerker-Familienbetrieben. Übersichtlichkeit und Effizienz sind auch im zweiten Fall verlangt, wenn Verkaufsgeschäfte das Radioprogramm zur Unterhaltung der Kunden nutzen oder wenn Wirte Fernsehbildschirme für ihre Gäste aufstellen. Hinzu kommt, dass für gewerbliche und kommerzielle Nutzer auch eine Entschädigung der SUISA anfällt, der Schweizerischen Gesellschaft für die Rechte der Urheber musikalischer Werke.

Das Verbesserungsprojekt, von YukonDaylight in engem Kontakt mit Billag konzipiert, basiert auf einem mehrstufigen Vorgehen. Auf Datenbankabgleiche zur Eruierung potenzieller Gebührenpflichtiger folgen briefliche und telefonische Kontakte sowie schliesslich persönliche Vorsprachen. Prinzip ist es dabei, Prozesse grundsätzlich auf der kostengünstigsten Stufe abzuwickeln.

Die Eskalationsstufen

Im Einzelnen sehen die Arbeitsprozesse genau festgelegte Eskalationsstufen vor. Melden sich Nutzerinnen und Nutzer mit einem unklaren Status nicht auf einen ersten Brief, folgt ein Erinnerungsschreiben. Die Kontaktierten werden dabei wie zuvor gebeten, auf der Billag-Website (www.billag.com) ein Formular auszufüllen. Das schriftliche Vorgehen verursacht geringe Kosten. Kommt auf dem brieflichen Weg aber kein Kontakt zustande, erhalten die entsprechenden Fälle in der Datenbank den Status „Outbound“. Nun folgen telefonische Kontaktversuche, verteilt über eine gewisse Zeitspanne. Dabei besteht Gelegenheit für die Angesprochenen, gleich am Telefon das Kontaktformular auszufüllen. Die Gesamtkosten sind hier natürlich  höher. Erbringt auch diese Stufe kein Resultat, sprechen Aussendienstmitarbeiter von Billag persönlich vor. Sie sind für ihre Einsätze mit einem Tablet-PC ausgerüstet, auf dem sich ein Anmeldeformular ausfüllen lässt. Die Stufe des persönlichen Kontakts ist auch die teuerste.

Unabhängig von der Erhebungsart gelangen die Daten direkt ins zentrale SAP-System von Billag. Eine zentrale und effiziente Verarbeitung ist damit sichergestellt.

Ermutigende Resultate

Die Gesamtverantwortung für das Projekt hatte YukonDaylight Projektleiter Thomas Spaar inne.

Das Projekt ging termingerecht nach der vorgesehenen Laufzeit zu Ende. Die Qualitätsvorgaben wurden zu hundert Prozent erfüllt.

Raphael Raetzo, Leiter von Billag Customer Care urteilt positiv:

„YukonDaylight hat in einem komplexen Projekt hohe Kompetenz unter Beweis gestellt und die Prozesseffizienz markant gesteigert. Wir sind mit dem Projekt, den erreichten Zielen und der Zusammenarbeit mit YukonDaylight sehr zufrieden.“

Auch Projektleiter Thomas Spaar ist mit den Ergebnissen zufrieden:

„Die Managemententscheide erfolgten schnell, und YukonDaylight erhielt die bestmögliche Projektunterstützung. Die Billag-Betriebskultur ermöglichte ein ebenso entspanntes wie effizientes Vorgehen. Es war angenehm, mit kompetenten und engagierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern die gestellten Aufgaben anzugehen.“

Billag in Kürze

Billag AG führt seit 1998 im Auftrag des Bundes die Erhebung der Radio- und Fernsehempfangsgebühren in der Schweiz durch. Das Unternehmen versendet Rechnungen an drei Millionen Haushalte und Betriebe in der Schweiz.

Von Thomas Spaar | Kategorie: Kundenservice
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Tags: BAKOM, Billag, Projekt, Projektleitung, Prozess, Prozessmanagement, Thomas Spaar
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