Blueprint für CRM Projekt

18. September 2007 – 18:09:00

CRM einzuführen ist ja bekanntlich nicht nur eine Frage der Informatik, unter anderem aber auch. Wie könnte der schematische Weg hin zu einem stärker kundenorientierten Unternehmen aussehen? Ich habe mal versucht einen simplifizierten „Blueprint"-Prozess für die Einführung von CRM in einem Unternehmen zu definieren. Das Motto ist ein Dreiklang aus:

1. Menschen für Kundenorientierung sensibilisieren, Verhalten verändern
2. Entsprechende Arbeitsmittel zur Verfügung stellen (Tools und Prozesse)
3. Die Organisation kundenorientierter gestalten

Ziele:

• Aufbau von langfristigen und starken Kundenbeziehungen
• Erhöhung der Kundenorientierung und der Weiterempfehlungsrate
• Besserer Umgang mit Kunden- und Produktlebenszyklen
• Erhöhung des Umsatzes je Kunden
• Steigerung der Effizienz und Effektivität in den Kundenprozessen

Phase 1

• Einführung eines Systems für die Erfassung und das Management von Kundenkontakten und Sales Projekten
• Anbindung des Systems an ein ERP für ein ganzheitliches Kundenbild mit Interkations- und Transaktionsinformationen

Phase 2

• Entwicklung und Einführung eines einheitlichen Verkaufsprozesses und eines Vorgehens für die Entwicklung und Lancierung neuer Produkte
• Konsolidierung von Best Practices aus dem gesamten Unternehmen und Integration in gemeinsamen Kundenprozessen
• Anordnung der Organisationsfunktionen entlang der Kundenprozesse

Phase 3

• Einführung eines Systems zur Messung und Auswertung der Leistungsmerkmale auf Ebene Kunde, Mitarbeiter, Produkt
• Etablierung einer lernenden Organisation aus der Nutzung und Umsetzung der Kundenfeedbacks und der gemessenen Leistungsmerkmalen

Von Tom Buser | Kategorie: CRM
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Tags: CRM, Kundenorientierung, Projekt
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