CRM by Ed

09. Juli 2007 – 09:00:00

Am diesjährigen Swiss CRM Forum gab Ed Thompson (Bild)

sein umfangreiches CRM-Wissen zum Besten. Ihn Live zu sehen hat mich beeindruckt, habe ich ihn doch einige Male im Buch „CRM für die Praxis“ zitiert. Ed sprach über die Vergangenheit und was mich natürlich viel mehr interessierte über die Zukunft von CRM. Hier die Highlights seines Referates:

• Die Top-Priorität der CIO’s liegt nicht mehr wie 2004 auf „Cost Saving“ sondern auf die Umsetzung von Projekten, die dem Unternehmen Umsatzwachstum ermöglichen.
• Die Ausgaben in CRM- und Innovationsprojekte korrelieren mit dem Umsatzwachstum der Unternehmen.
• Die Ziele von CRM-Projekte sind in der Reihenfolge der Wichtigkeit: 1. Erhöhung der Kundenzufriedenheit; 2. Umsatzwachstum; 3. Reduktion der Kosten von Verkauf, Marketing und Kundendienst. Durchschnittlich setzen sich die Unternehmen sechs Ziele. Diejenigen, die erfolgreiche CRM-Projekte umsetzten fokussierten auf drei Ziele.
• Die Top-4-Liste der Nutzen aus CRM-Projekten sind: 1. Kundenzufriedenheit ist gestiegen; 2. Die Kosten wurden reduziert; 3. Der Umsatz konnte erhöht werden; 4. Die Kundenbeziehungen konnten ausgebaut werden (Cross- up-selling).
• Nur 5% der CRM-Projektverantwortlichen können den exakten ROI von CRM Projekten ausweisen. Dabei sind nicht die Kosten schwer zu messen, sondern der Nutzen.
• Was macht CRM Projekte erfolgreich? 1. Die CRM-Strategie ist allen Beteiligten klar; 2. Die Ziele sind allen klar; 3. CRM-Ziele und die Prozesse sind messbar. Die Rolle der Technologie ist in diesem Zusammenhang vernachlässigbar.
• Was wird als schwierig erachtet bei der Umsetzung von CRM? 1. Die Definition der Zielmessgrössen; 2. Die Umsetzung des organisationellen Wandels; 3. Die Definition und Einführung der Kundenprozesse.
• Die Messgrössen, müssen mit den Kundenprozessen harmonisiert werden und mit den CRM-Zielen in Verbindung stehen. Dabei ist darauf zu achten, dass nicht alles und jedes gemessen wird. Es genügt, wenn an den neuralgischen Stellen jeweils das Thermometer angesetzt wird. Apple hat zum Beispiel herausgefunden, dass Kunden, die den „Tuesday Newsletter“ abonniert haben, vier mal mehr Umsatz generieren als Nichtabonennten. In ihrer CRM-Initiative wurde deshalb der „Tuesday Newsletter Process“ definiert und einen Verantwortlichen dafür bestimmt, der diesen Prozess misst und verantwortet. Dieser Prozess läuft über verschiedene Abteilungen, die jeweils einen Teil des Prozesses verantworten. Trotzdem werden sie am reibungslosen funktionieren des gesamten Prozesses gemessen und sind so ganzheitlich angereizt.
• Der CRM Markt für Software, Beratung und System Integration wird weiter wachsen. In diesem Jahr können rund 25% der Projektvorhaben nicht zufriedenstellend umgesetzt werden, weil Komptenzen im Bereich der CRM Beratung fehlen.
• Was wird 2007 an CRM Technologien stärker nachgefragt?

• Sales Performance Management
• Price Management
• Lead Management
• Sales Force Automation Tools im SaaS bzw. als Mobile Application
• Customer Feedback Management
• Customer Service Analytics
• VOIP Contact Center
• Word of Mouth Marketing
• Customer Data Mining
• Marketing Resource Management
• Inbound Marketing
• Web Analytics und Advertising Management

• Die Zukunft von CRM: “Während die Welt kleiner wird, werden CRM-Strategien grösser.“
• Nächstes Jahr wird eine Terrabyte grosse Harddisk auf den Markt kommen, die in eine Westentasche passt. Diese Speicherkapazität reicht aus, um zum Beispiel ein ganzes Leben auf Film zu bannen. Jede einzelne Minute. (vgl. dazu: Der Computer 'Mensch')
• Die Verfügbarkeit des Internets wird praktisch lückenlos sein und die Bandbreiten sind entsprechend hoch.
• Die Entwicklung dieser technologischen Basis eröffnet riesige Möglichkeiten im Bereich des Dialogs mit dem Kunden.
• Junge Konsumenten in Korea haben praktisch alle einen eigenen Avatar in einer virtuellen Welt wie Second Life. Ein wichtiger Absatzkanal für Unternehmen, die mit diesen Kunden Geschäfte machen wollen ist demzufolge diese virtuelle Welt.
• Der Einsatz von CRM steckt in vielen Unternehmen noch in den Kinderschuhen. Eine gemeinsame Sicht auf die Kundenprozesse ist noch nicht realisiert. Die Abteilungen sind funktional organisiert. Marketing, Verkauf und Kundenservice arbeiten zu wenig zusammen.
• Die erfolgreichsten CRM-Anwender sind mittelgrosse Unternehmen, die von den Menschen einen hohen Grad an Eigenverantwortung einfordern. Je grösser das Unternehmen, desto schwieriger wird es, eine kundenzentrierte Strategie zu leben. Die Politik wird derart komplex, dass sie CRM-Prozesse oft verhindert.

Mein Fazit:

1. Halten Sie CRM Projekte und deren Ziele möglichst einfach.
2. Der CRM Markt scheint sich zu konsolidieren. Das Gegenteil ist aber der Fall. CRM Technologien boomen und innovative Anwendungen gibt es überall. Experimentieren Sie damit!
3. Die Messkriterien bestimmen die Anreizsysteme damit Abteilungen prozessorientiert zusammenarbeiten. Setzen Sie mehr Augenmerk auf die intelligente Definition von Messgrössen.
4. Die Macht der Kunden nimmt stetig zu und wird immer grösser. Der Umgang mit sozialen Netzwerken, Communities und echtem Kundendialog wird zu einer Kernkompetenz von CRM. Investieren Sie jetzt da rein und verwehren Sie sich nicht davor.

Das gesamte Referat kann als Live-Stream über die Homepage des Swiss CRM Forums (unter Downloads und Archiv) genossen werden. Das Passwort gibts von mir persönlich: mailto: tom.buser@swisscrmforum.com  

Von Tom Buser | Kategorie: CRM
Kommentare | Kommentar schreiben | Weiterempfehlen | Permalink

Tags: CRM Technologie, CRM Trends, Ed_Thompson, Gartner
CRM Technologie, CRM Trends, Ed_Thompson, Gartner

Diesen Artikel bookmarken bei ...