Glanzlichter aus der Customer Service Praxis

06. Oktober 2011 – 19:00:00

Über 130 Personen haben sich am 28. September 2011 am YukonDaylight Customer Service Summit 2011 im Hotel Holiday Inn in Zürich-Oerlikon über die neuesten Entwicklungen im Bereich des Kundenservice orientiert. Vertreter der UBS, der Helsana und des Touring Clubs Schweiz zeigten in Referaten, wie durch operationelle Exzellenz, durch CoBrowsing und durch Online-Kundenforen Wettbewerbsvorteile entstehen.

„Be brilliant in the basics“ forderte Tom Buser, Managing Partner & CEO von YukonDaylight Business Architects zu Beginn der Veranstaltung. Anhand des Symbols Eisberg erläuterte Buser, dass Faktoren, die ein Unternehmen von der Konkurrenz abheben, auf einer soliden Dienstleistungsbasis aufbauen müssen.

Mit vielen Details aus der Praxis schilderte Michael Meier, Mitglied der Geschäftsleitung bei Helsana, mit welchen Schritten der grösste Schweizer Gesundheitsversicherer sein Qualitäts- und Managementsystem im Kundenservice auf eine neue Stufe hob. Marco A. Nierlich, Community Manager der Helsana Tochter Avanex, setzte auseinander, wie der Aufbau des Avanex Online-Kundenforums zu Gesundheitsfragen das Call Center entlastet – besonders, wenn sich bei den Kassenwechseln im Herbst die Anfragen häufen.

Mit dem CoBrowsing, also dem gemeinsamen Betrachten eines Bildschirminhaltes durch den Berater und den Kunden, befasste sich Urs Christen, Leiter UBS Customer Service Center (CSC) Management und gab Erfahrungen aus einem UBS Projekt weiter. Thomas Canonica, Head des Customer Interaction Centers beim Touring Club Schweiz (TCS) berichtete über die Zentralisierung der Kundenkontakte: In einem Geschäftsumfeld, dessen Rahmenbedingungen einem raschen Wandel unterworfen sind, schafft eine bessere Ressourcenauslastung einen Beitrag zu grösserer Schlagkraft.

Moderiert wurde die Veranstaltung von Werrner De Schepper, dem stellvertretenden Chefredaktor und Blattmacher der Aargauer Zeitung. Informationsstände der Partnerunternehmen Alcatel-Lucent, Swisscom, unblu, Litihum und YukonDaylihgt gaben zudem einen Einblick in den Stand der Informations- und Kommunikationstechnologie sowie den ‚Best Parctices‘ für die Weiterentwicklung des Kundenservice.

Das YukonDaylight Customer Service Summit 2012 findet am 26. September 2012 statt.

Impressionen von der Veranstaltung 2011 

Von Thomas Spaar | Kategorie: Kundenservice
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Tags: #CSum11, Alcatel-Lucent, avanex, Best Practice, Best Practice in Customer Service, Co-Browsing, Contact Center, CRM, Customer Care, Customer Service, Helsana, Lithium, Swisscom, TCS, Thomas Spaar, Tom Buser, UBS, unblu
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