Call Center Quo Vadis?

10. August 2007 – 08:46:00

Der kürzlich erschienene Swiss Call Center Report 2007 von Branchenprimus Roger Meili beschäftigt sich jetzt seit nunmehr 10 Jahren mit der Entwicklung der Call Center in der Schweiz. Mittlerweile arbeiten fast 20'000 Menschen in der Schweiz in Call Centern, Tendenz aufgrund der guten wirtschaftlichen Rahmenbedingungen weiter steigend. Viele Unternehmen planen für die Zukunft eine Intensivierung ihrer Call Center Aktivitäten. Interessant dabei ist, dass reine Inbound-Call Center (Helpdesks, Customer Care, Beschwerde-, Beratungs- und Auftragsmanagement) eher stagnieren, zu gunsten von Call Centern mit Outbound-Fokus (Kunden- und Kampagnenmanagement, Marktbearbeitung). 86% aller Call Center Mitarbeiter sind in inhouse Call Centern und nur gerade 14% bei Outsourcing-Dienstleistern tätig.

Für die Call Center Betreiber stehen weiter die optimale Mitarbeiterschulung und deren Einsatz, das Management der Kosten sowie die Optimierung der Prozesse und Abläufe im Vordergrund. Der letzte Aspekt ist meiner Meinung nach zentral, wenn es darum geht Kundenprozesse zu industrialisieren und so besser messbar und führbar zu machen. Ein Aspekt, der für die Konkurrenzfähigkeit von Call Center Anbietern in den nächsten Jahren überlebenswichtig sein wird.

Gleichzeitig überlegen sich Call Center Betreiber, ob sie ihr Call Center Inhouse betreiben, die Infrastruktur im Sinne eines Managed Service von einem Infrastruktur-Provider beziehen oder aber gewisse Call Center Leistungen im Sinne eines Outtasking von einem externen Dienstleister beziehen. In letzter Konsequenz kann gar das gesamte Call Center inklusive der Verantwortung für den operativen Betrieb outsourced werden.

Aus meiner Sicht wird sich die Call Center Branche nicht zuletzt aufgrund der mit dem neuen UWG-Artikel zum Thema „Spamming" (siehe auch Artikel "Lieber Herr Busch") neuen politischen Rahmenbedingungen verändern. Ich sehe da eine Tendenz hin zur Spezialisierung und gleichzeitig Diversifizierung. Reine Commodity-Dienstleistungen wie einfache Auskunftsleistungen und Hilfestellungen unterliegen einem äusserst starken Kostendruck und müssen deshalb industrialisiert werden. Die Massen-Calls zur Gewinnung von Neukunden vor allem im B2C Bereich nerven die Kunden mehr als dass sie sie gewinnen würden und sind mittlerweile auch politisch nicht mehr ganz korrekt.

Die Call Center Betreiber und Anbieter sind gut beraten, wenn sie sich zu eigentlichen Themenspezialisten wie zum Beispiel Customer Service und Kundengewinnung für einzelne Segmente und Branchen entwickeln und es gleichzeitig schaffen über den Telefonhörer hinaus zu denken und auch andere Kanäle und Medien zur Kommunikation mit (potentiellen) Kunden in ihr Angebot zu integrieren.

Dabei ist zentral, dass in ganzheitlichen Kundenprozessen gedacht, gehandelt und gemessen wird. Apple hat zum Beispiel herausgefunden, dass Kunden, die den „Tuesday Newsletter" abonniert haben, vier mal mehr Umsatz generieren als Nichtabonennten. In ihrer CRM-Initiative wurde deshalb der „Tuesday Newsletter Process" definiert und einen Verantwortlichen dafür bestimmt, der diesen Prozess misst und verantwortet. Dieser Prozess läuft über verschiedene Abteilungen unter anderem den Bereich Customer Care, die jeweils einen Teil des Prozesses verantworten. Trotzdem werden sie am reibungslosen funktionieren des gesamten Prozesses gemessen und sind so ganzheitlich angereizt. Für Outsourcing Dienstleister bedeutet das, dass sie es schaffen müssen, sich natlos in die Unternehmensprozesse ihrer Kunden einzufügen und einzelne Prozessketten end-to-end übernehmen können. Eine Neukundengewinnungskampagne beispielsweise beinhaltet demnach das Targeting, die Kundenansprache, die Qualifizierung und allfällige Folgeaktivitäten wie die Auftragsabwicklung oder die erneute Ansprache nach einer gewissen Zeit. Die Entlöhnung wird folgedessen nicht mehr primär über Anzahl Calls oder Gesprächminuten geschehen, sondern über Key Performance Indikatoren bezogen auf den Prozess der beherrscht werden muss.

Bevor ich's vergesse: Die ganze Studie gibt's beim Contact Management Magazine zum Bestellen.

Von Tom Buser | Kategorie: CRM
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Tags: Call Center, Diversifizierung, Inbound, Marktentwicklung, Outbound, Service-Industrialisierung, Spezialisierung
Call Center, Diversifizierung, Inbound, Marktentwicklung, Outbound, Service-Industrialisierung, Spezialisierung

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