Competence Call Center erhält Qualitätszertifikat

11. November 2010 – 06:04:00

Der österreichische Call Center Dienstleister Competence Call Center hat dieser Tage die Zertifizierung EN 15838 (europäische Norm für Customer Contact Center) erhalten. Das Unternehmen ist unter anderem auch in der Schweiz tätig und setzt mit der Zertifizierung einen Benchmark für die Branche. Der Service Provider ist damit nach der Helsana und der Credit Suisse ein weiteres Unternehmen, das sich operationelle Exzellenz im Kundenservice auf die Fahne schreibt. EN 15838 ist eine europäische Norm die Qualitätsverbesserung in Customer Contact Centern. Im Zentrum stehen Kosteneffizienz durch Prozessoptimierung, Wirtschaftlichkeit, Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie Werteverständnis und Vertrauensbildung in der gesamten Service Organisation. 

Das Schweizer Beratungshaus YukonDaylight geht in Sachen Qualitätszertifizierung einen Schritt weiter. Es hat zusammen mit der Schweizerischen Vereinigung für Qualitäts- und Managementsysteme (SQS) ein Kombizertifikat auf der Basis von EN15838 (Customer Contact Center) und ISO9001 (Qualitäts- und Managementsystem) entwickelt. Die Zertifizierung ist weltweit gültig und geniesst einen hohen Stellenwert in der Fachwelt. Das Zertifikat befähigt Unternehmen operationelle Exzellenz im Kundenservice zu erzielen. Es hilft, die Erwartungen von Kunden und Auftraggebern konstant und nachhaltig zu erfüllen und sich vom Mitbewerb zu differenzieren. Die Kombizertifizierung wird von YukonDaylight unter der Marke 'Best Practice in Customer Service (EN15838/ISO9001)®' vermarktet.

Zusammen bilden diese beiden Normen als Kombizertifikat ‚Best Practice in Customer Service (EN15838/ISO9001)®‘. Das Kombizertifikat wird von SQS und YukonDaylight für Service Organisationen wie Service Center, Kundendienste, Helpdesk und Anbieter von Call Center Dienstleistungen empfohlen. 

Das Thema Qualitätsmanagement geniesst in der produzierenden Industrie seit Jahren einen hohen Stellenwert. Vermehrt lassen sich auch Dienstleistungsorganisationen auf das Thema ein und erkennen den Nutzen von Qualitätszertifizierungen. Das Kombizertifikat greift zwei global ausgeprägte Trends auf: Die Service Industrialisierung und Kundenorientierung. In unserer immer stärker von Dienstleistungen geprägten Wirtschaft wird die Industrialisierung von Services zum Erfolgsfaktor. Was bedeutet das: Im Zentrum steht das Prozessmanagement, indem Dienstleistungen ähnlich der Herstellung von physischen Produkten standardisiert und automatisiert werden. Die Abläufe werden ‚End to End‘ aus Kundensicht beschrieben. Alle beteiligten Stellen werden lückenlos eingebunden. Sie alle verpflichten sich, ihren Beitrag zur Erfüllung des Kundenanliegens in der definierten Zeit und Qualität abzuliefern.

Produkte und Dienstleistungen gleichen sich in der globalisierten Welt immer mehr an. Die Kundenorientierung und der Service am Kunden entwickeln sich zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Alle jagen dieselben Kunden, der Service am Kunden ist der Schlüssel zur Differenzierung vom Mitbewerb. Eine hohe Prozesseffizienz zur raschen Erfüllung der Kundenbedürfnisse sowie eine konsequente Kundenorientierung zur Aufnahme von neuen Kundenbedürfnissen sind zentrale Zielsetzungen. Die nachhaltige Erfüllung von Kundenerwartungen als Basis für Kundenzufriedenheit ist in einer hoch kompetitiven Wirtschaft der Schlüssel zur Erhaltung und Entwicklung des Kundenstammes.

In diesem Kontext sind Kundenservice Organisationen eigentliche Archetypen, welche von beiden Trends – Service Industrialisierung und Kundenorientierung gleichwertig betroffen sind. Sie sind das Herzstück einer kundenorientierten Unternehmensausrichtung, gleichzeitig müssen sie als ‚Fabrik‘ funktionieren und dadurch einen hohen Wertbeitrag im Sinne der Prozesseffizienz und der gewünschten Servicequalität liefern.

Viele Service Center sind in Form von Call Center in den 90er Jahren mit dem Ziel aufgebaut worden, die Kunden effizient abzufertigen. Das merkte man auch. Der Druck auf die Effizienz und damit auf die Kosten, trieb die Warteschlaufen in die Höhe, drückte auf die Mitarbeiterkompetenz und deren Stimmung und tat eines ganz bestimmt nicht: die Kundenzufriedenheit steigern. Im neuen Jahrtausend sprach die Branche dann von Contact Centern oder Service Centern, die über verschiedene Kontaktkanäle umfassende Services anbieten. Das hat den Grundstein gelegt, aus dem Call Center als Kostenverursacher einen internen Serviceanbieter mit wesentlichem Beitrag zur unternehmerischen Wertschöpfung zu entwickeln. Ein guter Kundenservice erhöht nachweislich die Kundentreue. Das haben mittlerweile die meisten Unternehmen erkannt. Trotzdem wird er in vielen Unternehmen noch stiefmütterlich behandelt. Dabei könnten mit hervorragenden Service Angeboten auch neue lukrative Umsatzfelder erschlossen werden. Wir brauchen eine neue Generation von Kundenservice, die das ermöglicht.

Für diese neue Generation bildet die operationelle Exzellenz die Basis. Die Service Organisation muss sich klar werden, welche Geschäftsfälle im Vordergrund stehen und wie die dazugehörenden Prozesse die Organisation durchlaufen sollen. Es empfiehlt sich, hierbei immer nach der Maxime ‚erst die Pflicht, dann die Kür‘ mit den Basisdienstleistungen zu beginnen. Die Grundlagen müssen sitzen, damit der Kunde bereit ist, mit weiterführenden Themen ans Service Center zu gelangen.

Für die gesamte Organisation muss transparent sein, welche Dienstleistungen in welcher Zeit angeboten und abgewickelt werden. Ein Mitarbeitender im Kundenservice kann so mit gutem Gewissen dem Kunden ein verbindliches Leistungsversprechen abgeben. Das wiederum setzt voraus, dass die Geschäftsfälle vom ersten Kundenkontakt bis zur kompletten Erfüllung des Anliegens mit den nachgelagerten Fachstellen durchgängig abgewickelt werden können. Die Prozesse müssen immer mit der Vorgabe ‚Was ist für den Kunden ideal?‘ erarbeitet werden. Ein ideal gestalteter Prozess gibt uns die Anforderungen an die Kompetenz der Mitarbeiter und an die Technik vor und nicht umgekehrt.

Herausforderungen und Ziele:

• Gelebte Service Industrialisierung und Kundenorientierung sind die Erfolgsfaktoren in der heutigen Wirtschaft
• Umfassende Beherrschung und Kontrolle der Kundenprozesse bilden die Basis für operationelle Exzellenz im Kundenservice
• Konstante und nachhaltige Erfüllung von Kundenerwartungen entscheidet über den Erhalt und Entwicklung des Kundenstammes
• Ständige Verbesserung und Innovation von Produkten und Services werden durch eine konsequente Kundenorientierung überhaupt erst ermöglicht
• Kundenservice Organisation weisen heute noch einen geringen Reifegrad hinsichtlich operationeller Exzellenz auf

Der umfassende Leitfaden zum Thema 'Qualitätsmanagement im Kundenservice' kann gratis auf der YukonDaylight Webseite bezogen werden.

Von Jürgen Eckert | Kategorie: Kundenservice
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Tags: Best Practice in Customer Service, Contact Center, Customer Care, Customer Service, EN15838, Helsana, ISO9001, Kundenorientierung, Kundenservice, Prozessmanagement, Qualitätsmanagement, Service Qualität, Service-Industrialisierung, SQS
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