Das profitable Call Center

30. September 2007 – 23:16:00

Neulich fand in Zürich eine Tagung des Euroforums zum Thema "Das profitable Call Center statt". Zu diesem Thema durfte ich unter dem Titel "Call Center quo vadis" referieren. In diesem Kontext hat Roswitha Hechler in der Zeitschrift Marketing & Kommunikation einen lesenswerten Artikel geschrieben. Dazu ein ein kleiner Auszug:

"Voraussetzung für ein profitables Call Center ist das Prozessmanagement. Die Dienstleistung wird industrialisiert, dies ist eine wichtige Entwicklung unserer Zeit. Bei der Service-Industrialisierung werden die Dienstleistungen ähnlich der Herstellung von physischen Produkten standardisiert, dokumentiert und automatisiert [...] Gleichzeitig gliechen sich die Produkte in der globalisierten Welt immer mehr, so dass Kundenorientierung und der Service am Kunden zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor wird. Alle jagen dieselben Kunden, der Service am Kunden ist der Schlüssel zum Erfolg. In diesem Zusammenhang sind Call Center eigentliche Archetypen, welche von beiden Trends - Service-Industrialisierung und Kundenorientierung - gleich betroffen sind. Sie sind das Herzstück einer kundenorientierten Unternehmensausrichtung: gleichzeitig müssen sie als 'factory' funktionieren und dadurch profitabel sein. [...] Die Schweizer Dienstleister werden in der nahen Zukunft massive Anstrengungen in diese Service-Professionalisierung unternehmen müssen, um im weltweiten Preis-/Leistungswettbewerb konkurrenzfähig zu bleiben."

Von Tom Buser | Kategorie: Kundenservice
Kommentare | Kommentar schreiben | Weiterempfehlen | Permalink

Tags: Call Center, Kundenorientierung, Produktivität, Prozessmanagement, Service-Industrialisierung
Call Center, Kundenorientierung, Produktivität, Prozessmanagement, Service-Industrialisierung

Diesen Artikel bookmarken bei ...