Die Entwicklung von CRM

02. November 2007 – 21:45:00

In einer aktuellen Analysten-Kolumne bei CIO Online gibt IDC Analyst Frank Naujoks seine Ansichten über den CRM-Markt zum Besten. Auch zehn Jahre, nachdem der Markt für Customer Relationship Management das erste Mal von IDC erfasst worden ist, gibt es noch viel zu tun. Die Unternehmen schöpfen das Potential von CRM bei weitem noch nicht aus. Naujoks sieht CRM als eine das Ganze Unternehmen umfassende Geisteshaltung. „...CRM ist ein kontinuierlicher Prozess, der alle Bereiche des Unternehmens betrifft und neben der Technologie noch viel stärker die Mitarbeiter braucht - angefangen in der Geschäftsführung, die eine Vorbildfunktion bei der Nutzung des CRM-Systems einnehmen muss", so Naujoks.

Dabei ist CRM nicht nur was für den Vertrieb, sondern definiert sich als umfassendes „neues Marketing". Zu dieser Erkenntnis kam auch die Aberdeen Group im Rahmen einer Studie. Das Beratungshaus untersuchte dabei Unternehmen, die ein besonders erfolgreiches Marketing betreiben. Sie entdeckten, dass diese Unternehmen CRM-Technologien nutzen, um das Verhalten der Kunden zu ermitteln, ihre Profitabilität zu analysieren, Daten zu sammeln um kurzfristige Entscheidungen zu ermöglichen und damit rascher auf sich verändernde Kundenbedürfnisse reagieren zu können.

Allerdings, so ein weiteres Fazit der Studie, führe ein besseres CRM-System nicht automatisch zu produktiverem Marketing, Die Unternehmen müssten schon die grundlegenden Prozesse rund um ihre Interaktion mit dem Kunden überprüfen.

Dazu stellt der IDC Analyst Frank Naujoks drei Kategorien und damit zusammenhängend drei Entwicklungsstufen dar, die Unternehmen durchlaufen, wenn sie sich mit CRM beschäftigen und eine CRM-Strategie entwickeln.
1. Kundendaten sammeln
2. Prozesse verbessern bzw. Unternehmen kundenzentriert ausrichten
3. Bedürfnisse der Kunden konkretisieren und in neue Produkte umsetzen

Weiterhin weist Naujoks noch einmal darauf hin, dass es mit Kauf einer CRM-Software nicht getan ist. Aber das Wissen die treuen Leser dieses Blogs ja bereits ;-)

Von Tom Buser | Kategorie: CRM
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Tags: CRM, CRM Trends, Marketing, Neues Marketing
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