Es geht auch teuer und unfreundlich

30. Mai 2007 – 11:32:00

Vor kurzem an einem Kiosk in der City selbst erlebt: Greife mir ein Red Bull aus der Kühltruhe und strecke es der Verkäuferin zwecks Scanning entgegen. Das Getränk kostet CHF 3.60, worauf ich entgegne: „Das ist ja ein Wucherpreis!“ Darauf sie wie aus der Kanone geschossen: „Das stimmt nicht und Sie müssen es ja nicht nehmen, wenn Sie nicht wollen.“ Diese aus meiner Sicht stark „verkaufsprozessabbruchprovozierende“ Äusserung veranlasste mich genau zu dieser Handlung, indem ich der Dame einen schönen Tag wünschte und hundert Meter weiter beim Migros Take-away ein mit dem M-Budget Logo getarntes Red Bull für CHF 1.- erstand.

Nach diesem Erlebnis bin ich nicht mehr überrascht über den aktuellen Zustand des Schweizer Konzerns, der diese Kioske betreibt. Diesem werden immer wieder Verkaufsabsichten nachgesagt und mit seiner EBIT-Marge gehört er auch nicht gerade zu den Hochleistungsunternehmen. Dass das Unternehmen offenbar auch wenig Wert auf den Aufbau und die Pflege von langfristigen Kundenbeziehungen legt passt in dieses Bild.

Wie hätte eine gute Lösung des oben beschriebenen Problems aussehen können? Im Grunde gehen wir davon aus, dass der Konsument (in diesem Falle ich selber) das Produkt gerne gekauft hätte. Seiner Äusserung zum hohen Preis kann man also mit folgenden drei einfachen Schritten kommunikativ gut begegnen:

1. Übereinstimmung herstellen: „Ja, lieber Kunde, das Produkt ist in der Tat nicht billig.“ Einem Kunden in einer Reklamationssituation muss man in erster Linie Verständnis entgegenbringen. Ihm zu widersprechen ist grundfalsch. Vielmehr sollte man eine gemeinsame Sicht auf das Problem herstellen ohne dem Kunden vollends Recht zu geben, nach dem Motto: „Ich kann Ihren Ärger nachvollziehen...“.

2. Den Einwand behandeln: „Sehen Sie, das Produkt hat seinen Preis, weil es auch entsprechend gut ist, eine Marke darstellt, immer schön gekühlt bei uns in der Kühltruhe steht, Sie spontan hier an der Ecke bei uns freundlichen Damen Ihren Durst löschen können. Das alles hat seinen Preis, ist jedoch auch ein einmaliges Konsumerlebnis.“

3. Zum Kauf motivieren: „Tun Sie sich doch heute was Gutes und gönnen Sie sich ein Red Bull (www.redbull.ch), das Sie am Kiosk gekauft haben.“ Wenn da alles nichts nützt, kann ich dem jetzt hoffentlich nicht mehr ärgerlichen Kunden noch eine kleine Aufmerksamkeit in Form von günstigem Naschwerk als „Rabatt“ schenken.

Hätte die Dame vom Kiosk sich diese drei einfachen Punkte beherzigt, Sie hätte ihren Tagesumsatz um CHF 3.60 verbessert. Ich hätte es ihr gegönnt. 
 

Von Tom Buser | Kategorie: CRM
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Tags: Basel, CRM, Kiosk, Kundenbeziehung, Kundenorientierung, Migros, Red Bull, Reklamation
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