Guided Selling bei Hewlett-Packard

06. Oktober 2010 – 05:45:00

Verkaufen über das Telefon ist weitgehend bekannt. Innovative Unternehmen sind heute in der Lage den Telefonkanal mit dem Web zu verbinden und so dem Kunden ein einmaliges Erlebnis zu bieten. Das Contact Center wird dadurch ‚sehend‘ und kann viel direkter auf Kundenbedürfnisse eingehen. Das weltweit grösste Informatik Unternehmen Hewlett-Packard hat zusammen mit YukonDaylight einen innovativen Ansatz für den Verkauf von komplexen IT Services entwickelt und umgesetzt.

Der Verkaufsmitarbeiter von HP in Zürich telefoniert mit dem Kunden in Bern. Gleichzeitig wählt er sich zusammen mit dem Kunden auf einem mit Collaborative Browsing ausgerüsteten webbasierten Produktkonfigurator ein. Beide können sich nun mit ihrer Maus auf der Seite bewegen und der Gesprächpartner kann die Bewegungen des anderen mitverfolgen. So entsteht eine Atmosphäre zwischen Kunde und Berater als ob man am selben Tisch sitzen würden. Jede Frage wird visuell im Web und gleichzeitig im Gespräch beantwortet. Der durch das System vorgegebene Beratungsprozess wird gemeinsam abgearbeitet. Neben der Produktepräsentation können die Anforderungen des Kunden direkt am Bildschirm im Produktkonfigurator erfasst und eine individuelle Lösung erstellt werden. Am Ende des Gesprächs erhält der Kunde eine auf seine Bedürfnisse zugeschnittene Offerte und einen detailierten Kosten-/Nutzenvergleich.

Mit diesem Verkaufs- und Beratungsansatz können HP Kunden bequem und ohne grosse Vorbereitung zusammen mit dem Berater eine unverbindliche aber trotzdem individuelle Offerte erhalten. Die Kunden lassen sich denn auch gerne auf diese Art der Beratung ein.

„Wir haben sehr positive Erfahrungen mit dem Einsatz des webbasierten Produktkonfigurators in Kombination mit Co-Browsing gemacht. Die Kunden bekommen im ersten Gespräch sehr viel Inhalt geboten und können danach direkt ein Angebot mitnehmen. Früher haben Sie bis zu vier Wochen darauf warten müssen.“

Sagt Matthias Köhler, Verkaufsleiter bei HP.  

Mit dem Einsatz von webbasierten Produktkonfiguratoren in Verbindung mit Collaborative Browsing im Verkaufs- und Beratungsprozess kann sowohl für Kunden wie das Unternehmen ein hoher Nutzen erzielt werden: Durch Co-browsing kann das Erklärte visuell untermauert werden. Verkaufsgespräche werden zu interaktiven Sitzungen, in denen dem Kunden die Produkte über Telefon und Web direkt vor Augen geführt werden können.  Der Kunde braucht keine langfädigen Meetings zu planen und kann sich bequem umfassend informieren. Zudem werden kostspielige Reisen und individuelle Offertkalkulationen überflüssig. Dazu Tom Buser von YukonDaylight:

„Hewlett-Packard kann mit Guided Selling den Beratungsablauf exakt steuern und so dem Kunden eine gleichbleibende Beratungsqualität sicherstellen, egal welcher Berater das Kundengespräch führt. Dieses Projekt ist wegweisend für die Art und Weise, wie wir in Zukunft Kunden beraten werden. Guided Selling wird in allen Branchen ein Thema.“

Voraussetzung für den Einsatz von Produktkonfiguratoren ist eine gewisse Standardisierung von Produkten und Dienstleistungen. Dieser Aspekt hat neben der Entwicklung der eigentlichen Web Applikation die meiste Zeit im Projekt bei HP beansprucht. Zudem müssen die Verkaufsmitarbeiter intensiv geschult und der neuartige Beratungsansatz in der Verkaufsabteilung eingeführt werden. Heute sind die HP Berater Feuer und Flamme für diese Art des Verkaufens:

„Meine Mitarbeitenden können viel mehr Kunden umfassend beraten als früher. Zudem sind die Erfolgserlebenisse aufgrund des positiven Feedbacks der Kunden grösser.“

so Köhler weiter.

Die meisten Branchen werden mit dem unaufhaltsamen Siegeszug des Internets ihre Geschäftsmodelle ‚digitalisieren‘ müssen. IBM spricht dabei von einer ‚Digital Channel Transformation‘ was nichts anderes heisst, als dass jedes Unternehmen eine Geschäftsstrategie fürs Internetzeitalter braucht, die es ihm erlaubt in dieser neuen Ära Kundenerwartungen und –erlebnisse besser zu erfüllen und im Internet neue Wachstumsfelder zu realisieren. In dieser Welt braucht es die Verbindung von Telefon und intelligenten Inhalten im Internet. Produktkonfiguratoren kombiniert mit Co-Browsing Funktionen können hier den Weg weisen. Hewlett-Packard hat sich für Guided Selling entschieden, nicht zuletzt um dem Kunden ein qualitativ hochwertiges und konstant gleichbleibendes Kundenerlebnis bieten zu können.

Bild: Guided Customer Experience im Beratungsprozess bei HP

Von Tom Buser | Kategorie: CRM
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Tags: Co-Browsing, Customer Feedback, Customer Experience, Guided Selling, Hewlett-Packard, HP, Kundendialog, Kundeninteraktion
Co-Browsing, Customer Feedback, Customer Experience, Guided Selling, Hewlett-Packard, HP, Kundendialog, Kundeninteraktion

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