Health Check für Ihren Kundenservice

06. Juni 2011 – 19:10:00

Wie gut ist Ihr Kundenservice? YukonDaylight hat basierend auf den international anerkannten Normen ISO9001 und EN15838 eine Kombizertifizierung ‚Best Practice in Customer Service (EN15838/ISO9001)®‘ entwickelt. Ein Quick Health Check erlaubt eine rasche Standortbestimmung Ihres Kundenservice hinsichtlich der Normanforderungen und zeigt Ihnen konkrete und rasch umsetzbare Verbesserungsmassnahmen auf.

Der Quick Health Check

Liefert eine umfassende Standortbestimmung hinsichtlich des Anforderungskatalogs der Normen. Idealer Einstieg hin zu ‚Best Practice in Customer Service (EN15838/ISO9001)®‘. Der Reifegrad der Organisation wird ermittelt.

• Methode: Führen eines Interview anhand des Normenkatalogs. Ermittlung des Reifegrads der Serviceorganisation.

• Lieferumfang: Bericht über die Feststellung des Reifegrads hinsichtlich der Normenanforderungen. Empfehlung für Massnahmen zur Erhöhung des Reifegrades. Road Map für die  Umsetzung.

• Investition: CHF 2‘500.-

• Dauer: ½ Tag

Mit dem Quick Health Check wird eine Standortbestimmung der Kundenservice Organisation durchgeführt. Dabei werden Lücken hinsichtlich der Normanforderungen indentifiziert. Der Quick Health Check wird mit Hilfe einer detaillierten Checkliste durchgeführt. In einem Interview mit dem Management entsteht ein umfassendes Bild im Sinne einer Selbsteinschätzung über den Reifegrad der Organisation.

Nach erfolgtem Quick Health Check erhält das Management der Service Organisation einen Bericht hinsichtlich der Zertifizierungsreife in Form. Daraus wird ersichtlich wo welche Organisationsentwicklungsmassnahmen nötig sind um den Benchmark der Norm zu erfüllen. Auch wenn keine Zertifizierung angestrebt wird, bringt ein Quick Health Check durch die externe Beurteilung einen hohen Nutzen. Beim Quick Health Check wird auf Basis der Normen ISO 9001 und EN 15838 die Ausprägung in den folgenden Bereichen analysiert:

Allgemeine Anforderungen zum Qualitätsmanagementsystem

• Strategie und Ziele der Organisation
• Qualitätsrichtlinien und Qualitätssicherung
• Gesetzlichen Grundlagen
• Organisationsdokumentation

   
Verantwortung der Leitung

• Reporting System
• Entwicklung der organisationellen Leistungsfähigkeit
• Wertbeitrag des Kundendienstes für das gesamte Unternehmen

Ressourcen Management

• Leistungsbeurteilung der Mitarbeitenden
• Sicherstellung der Skills (Rekrutierung, Ausbildung, Coaching)
• Prüfung der Wirksamkeit

Produkt- und Dienstleistungsrealisierung

• Service Level Agreements
• Servicekatalog
• Prozessorganisation
• Unterstützung durch Informationstechnologie

Messung, Analyse und Verbesserung

• Messung der Kundenzufriedenheit
• Messung der Kundentreue/des Kundenvertrauens
• Erhebung und Umgang mit Prozesskennzahlen

Bild: Kundenbeispiel Ausprägung hinsichtlich der Normanforderungen

Der Quick Health Check wird ausschliesslich von erfahrenen Kundenservice Beratern von YukonDaylight Business Architects durchgeführt und dauert rund einen halben Tag.

YukonDaylight hat beim Kundendienst der Schweizerischen Post eine Standortbestimmung durchgeführt und konnte diesem Bereich im Unternehmen einen hohen Reifegrad bestätigen. Dazu Jean-Pierre Boillat, damals Leiter Kundendienst, Schweizerische Post:

 „Seit der Inbetriebnahme des Kundendienste der Schweizerischen Post im Jahre 2005 haben wir unglaublich viel in die Optimierung der Serviceerbringung investiert. Wir waren aber trotz guter Kundenfeedbacks nie sicher, ob wir wirklich auch das Optimum leisten. Mit dem Health Check von YukonDaylight wurde uns ein sehr guter Service bestätigt, aber auch die letzten Lücken zu ‚Best Practice in Customer Service (EN15838/ISO9001)®‘ aufgezeigt.“

Die Kombizertifizierung ‚Best Practice in Customer Service (EN15838/ISO9001)®‘

Die international anerkannten Normen liefern allgemeingültige und vollständige Kriterien für die Bewertung von Service Organisationen – eine sichere Basis für die Systematisierung aller Tätigkeiten rund um den Service am Kunden. Faktoren, die sich früher einer Erfassung entzogen, werden mit EN15838/ISO9001 mess- und kontrollierbar. Das Resultat heisst operationelle Exzellenz im Kundenservice. So erreichen wir eine:

• Stärkung des Bewusstseins für Kundenorientierung
• Nachhaltige Sicherung des Qualitätslevels im Service
• Kontinuierliche Verbesserung des Service am Kunden
• Effiziente und fehlerresistente Kundenservice Organisation
• Generierung von zusätzlichem Kundennutzen mit Potential für Zusatzumsatz

Besuchen Sie uns am Stand 61 des diesjährigen SwissCRM Forums oder rufen Sie uns an +41 61 711 49 06 um einen Termin für einen Quick Health Check zu vereinbaren.

Links:

• Mehr Infos zu ‚Best Practice in Customer Service‘
• Leitfaden ‚Qualitätsmanagement im Kundenservice‘

Von Tom Buser | Kategorie: Kundenservice
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Tags: EN15838, Health Check, ISO9001, Kundenservice, Operationelle Exzellenz, quick health check
EN15838, Health Check, ISO9001, Kundenservice, Operationelle Exzellenz, quick health check

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