Kundenorientierung im Vormarsch

30. April 2007 – 08:30:00

Die Monitor Group hat es in einer Umfrage schon 2004 erkannt. Die zukünftige Herausforderung von Unternehmensführern ist neben dem Erzielen von langfristigem und stetigem Wachstum, die bessere Nutzung des bestehenden Kundenpotentials. Denn es ist eine alte Binsenweisheit, dass eine Neuakquisition viel teurer zu stehen kommt, als die Pflege einer bestehenden Kundenbeziehung. Zufriedene Kunden machen weniger Arbeit und bleiben länger treu. Das hat mittlerweile sogar der Staat erkannt. Der Schweizer Kanton Aargau hat ein grossangelegtes Programm zur Erhöhung der Kunden- und Dienstleistungsorientierung mit externer Unterstützung ins Leben gerufen. Dies tut Not, ist doch der öffentliche Dienst hinsichtlich Kundenservice mit einer Bewertung von 6,5 von 10 maximalen Punkten, die am schlechtesten abschneidende Branche. Der Tourismus liegt mit 7,2 ganz vorne. Dies hat der aktuelle Customer Service Report 2007 gezeigt. Dieser wird von PIDAS erhoben. Trotzdem sind das keine berauschenden Ergebnisse. Wolfgang Bachmayer, Studienleiter, zieht denn auch ein ernüchterndes Fazit: „Die Leistungen der Unternehmen im Bereich Kundenservice halten mit den Anforderungen der Kunden in weiten Bereichen nicht Schritt.“ 

In einem guten Kundenservice und einer erfolgreichen Kundenbeziehung ist ein zentrales Element die Qualität der Kundeninteraktion. Der amerikanische Software-Hersteller e-Gain hat das in einem kleinen Banner auf den Punkt gebracht.

Banner e-Gain

Doch welches sind die weiteren Elemente einer guten Geschäftsbeziehung? Ich sehe da einen sich verstärkenden Kreislauf mit fünf Punkten:

1. Product & Services
Unternehmen entwickeln Produkte und Dienstleistungen, die sie am Markt anbieten möchten.

2. Interaction & Communication
Diese Produkte vertreiben Sie über Distributions- und Kommunikationskanäle indem Sie intensiv mit den Kunden interagieren und kommunizieren, welche sie gerne gewinnen oder die sie bereits gewonnen haben und gerne entwickeln möchten.

3. Customer Experience
Der Kunde wird bei der Werbung, beim Kauf und bei der Nutzung des Produkts Erfahrungen machen, die sein Bild des Produkts, der Dienstleistung und der Firma nachhaltig prägen. Nur wenn dieses Bild harmonisch und positiv ist (Stichwort: Balance von Preis/Leistung, von Kundenerwartung und Kundenerfahrung) wird er auch bereit sein weiter bei diesem Produkt zu bleiben. Positioniere ich mein Unternehmen in der Werbung als äussert serviceorientiert und erfährt der Kunde dann bei einer Anfrage eine schlechte Bedienung, gerät dieses Bild aus den Fugen. Ist das Serviceerlebnis jedoch positiv und entspricht den Leistungsversprechen, wird er...

4. Share of Wallet/Customer Value
…über eine längere Zeit und voraussichtlich auch mehr bei diesem Unternehmen konsumieren. Das Unternehmen erhält also mehr Kundenanteil (der Anteil des Unternehmens an den gesamten Ausgaben des Kunden für solche Produkte) und mehr Kundenwert (der Wert des einzelnen Kunden, den er für das Unternehmen darstellt).

5. Customer Feedback
Wenn das Unternehmen es dann noch schafft aus den Feedbacks der Kunden die richtigen Schlüsse zu ziehen und diese wieder in den Punkt 1 einfliessen zu lassen, um so Neuerungen und Verbesserungen in die Produkte einzubauen, dann setzt sich ein verstärkender Kreislauf in Gang. Denn über diese Innovationen kann es dann wieder eine Interaktion und Kommunikation in Gang setzen, der Kunde erlebt das positiv und wird bereit sein mehr zu konsumieren und lägner treu zu bleiben.

Von Tom Buser | Kategorie: CRM
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Tags: Aargau, CRM, Customer Feedback, Customer Experience, Customer Value, e-gain, Innovation, Kundeninteraktion, Share of Wallet
Aargau, CRM, Customer Feedback, Customer Experience, Customer Value, e-gain, Innovation, Kundeninteraktion, Share of Wallet

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