Kundenreferat: ‚Be brilliant in the basics - Operationelle Exzellenz im Kundenservice bei Helsana'

19. April 2010 – 17:30:00

Die Kundendienste der Helsana haben sich in den letzten Jahren rasant entwickelt. In diesem organisatorischen Wachstum haben sich spezielle strukturelle und personelle Herausforderungen gezeigt. Im Herbst 2009 wurde deshalb mit YukonDaylight eine Standortbestimmung durchgeführt. Darauf basierend eine Strategie entwickelt. Diese setzt klare Prioritäten in der Führung und Weiterentwicklung der Kundendienste:

• Erreichung von operationeller Exzellenz durch Einführung von SQS ‚Best Practice in Customer Service®‘ (basierend auf ISO9001 und EN15838)
• Steigerung der Effizienz im Service bei gleichzeitiger Sicherung der Qualität
• Schaffung einer optimalen Basis für die Entwicklung weiterer Services am Kunden (vom Call Center zum Customer Value Center)
• Aufzeigen des Wertbeitrages der Kundendienste zur Helsana                   

Referat von Michael Meier am Swiss CRM Forum - 24. Juni 2010

Der Leiter der Kundendienste der Helsana stellt am diesjährigen Swiss CRM Forum diesen spannenden Kundencase in seinem Referat vor. Der Vortrag zeigt anhand von konkreten Beispielen wie sich die Organisation entwickelt hat.

• Der Vortrag zeigt die Entwicklung und die Zukunftsstrategie der Helsana Kundendienste auf und wie diese ihren Wertbeitrag zum Unternehmenserfolg sicherstellen
• Operationelle Exzellenz ist die Basis für weiterführende Services am Kunden
• Eine internationale Norm für Qualitätsmanagement im Kundenservice schafft die Basis für die operationelle Exzellenz

Ihr Nutzen

Anhand dieses Praxisbeispiels wird aufgezeigt, wie der Aufbau und die strategische Weiterentwicklung einer Kundenservice Organisation umgesetzt werden kann und welchen Mehrwert eine Qualitätszertifizierung mit sich bringt.

Der Referent

Michael Meier ist ein exzellenter und erfahrener Redner. Er hat über zehn Jahre Führungserfahrung im öffentlichen Bereich und bei Helsana. Der Betriebsökonom und Notar (Universität Zürich) ist seit 2007 Leiter der Kundendienste der Helsana und Mitglied der erweiterten Konzernleitung. Mit sechs Standorten betreibt die Helsana eine der schweizweit grössten Customer Care Organisationen.

 
Anmeldung beim Swiss CRM Forum

Factsheet zum Referat

Von Tom Buser | Kategorie: Kundenservice
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Tags: Best Practice in Customer Service, Contact Center, Helsana, Operationelle Exzellenz, SQS, Swiss CRM Forum
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