Neues Buch über CRM

23. Januar 2008 – 21:49:00

Vor einem Jahr hat der Schweizer Kadermarkt alpha seine Leser gefragt: „Strebt Ihr Unternehmen gezielt lange Kundenbeziehungen an?“ Über 85% der Teilnehmer haben darauf mit „ja“ geantwortet. Trotzdem verlieren Unternehmen alle fünf Jahre die Hälfte ihrer Kunden. Bei zwei von drei Kundenverlusten ist mangelnder Kundenservice der Grund. Die Handelszeitung hat jüngst „fünf Schritte zur Kundenloyalität“ definiert, die dem entgegenwirken können:

1. Die emotionalen Aspekte der Kundenbeziehung stärken
2. Dem Kunden einen festen Ansprechpartner geben
3. Das Reklamationsmanagement professionalisieren
4. Die Loyalität des Kunden belohnen
5. Den Kunden zum aktiven Empfehler machen

Ausführlicher lässt es sich im kürzlich erschienen Buch aus dem Hause „Verlag Industrielle Organisation“ mit dem vielsagenden Titel „Customer Relationship Management“ nachlesen. Dort findet sich neben vielen anschaulichen Success Stories auch das nötige theoretische Rüstzeugs und eine schöne CRM-Definition, die es lohnt an dieser Stelle zu erwähnt zu werden:

„Customer Relationship Management (CRM) ist ein unternehmensweit integrierendes Führungs- und Ordnungsprinzip, das alle Aktivitäten, Massnahmen und Instrumente umfasst, die auf eine verbesserte Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit gerichtet sind. Übergeordnete Zielsetzung ist es, die Fähigkeiten eines Unternehmens sicherzustellen,

-    langfristig profitable Kundenbeziehungen aufzubauen (Akquisition)

-    im Zeitablauf zu intensivieren (Entwicklung) und

-    langfristig aufrechtzuerhalten (Retention).

CRM umfasst somit das systematische Erschliessen und Ausschöpfen von Kundenpotentialen unter konsequenter Nutzung durchgängiger Informations- und Kommunikationstechnologien.“

Wer es praxisorientierter und obengenanntes fix-fertig umgesetzt mag, dem sei die Lektüre des Artikels von Dietrich Rickhaus und dem Dosultant Thomas Spaar von YukonDaylight „Aufbau des Kundenservicecenters bei Heineken Switzerland“ empfohlen.

Das gesamte Buch kann über die ISBN 978-3-85743-728-1 bestellt werden.

Von Tom Buser | Kategorie: CRM
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Tags: CRM, Customer Care, Dosulting, Heineken, Kundenservice, YukonDaylight
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