Qualitätsmanagement im Call Center – Event mit SQS in Zürich

14. Dezember 2009 – 05:10:00

Mitte November luden YukonDaylight und die SQS in Zürich zur Informationsveranstaltung zum Thema ‚Best Practice in Customer Service‘. YukonDaylight hat zusammen mit Vertretern der SQS und Helsana Vorträge zum Thema gehalten. Während der zweistündigen Nachmittagsveranstaltung konnten sich die zahlreichen Teilnehmer vertiefendes Wissen rund um die Optimierung des Kundenservice als zentrales Thema aneignen.

Im einführenden Teil der Veranstaltung wurden die Teilnehmenden von Tom Buser über YukonDaylight – Business Architects und deren Dienstleistungen in den Bereichen Business Development, CRM und Customer Service sowie  IT Management informiert.

Operationelle Exzellenz im Kundenservice

Danach sprach Thomas Spaar von YukonDaylight darüber wie ein ‚Best Practice‘ Ansatz im Customer Service aussehen kann. Neben den häufigsten 'Gaps' in modernen Service Organisationen wurden strategische Initiativen aufgezeigt, durch deren Umsetzungen eine Steigerung der Servicequalität ermöglicht wird. Das Qualitätszertifikat der SQS auf der Basis von ISO9001 und EN15838 dient dabei als Vehikel um operationelle Exzellenz im Customer Service zu erreichen. Die Architektur des Zertifikats wurde ebenfalls aufgezeigt, d.h. welche Gestaltungsbereiche im Unternehmen von der Zertifizierung berührt werden und wie über die Aspekte Führung und Strategie schliesslich messbare Ergebnisse erzielt werden können. Abschliessend gingen der Referent darauf ein wann eine Zertifizierung angestrebt werden sollte, wem Sie nützt und in welchen Schritten sie als Projekt realisiert werden kann.

Genauere Informationen über das 'Best Practice in Customer Service'-Zertifikat finden Sie auf unserem Factsheet.

 Bild: Impressionen vom Event in Zürich

Felix Müller (Mitglied der Geschäftsleitung der  SQS) stellte die Non-Profit-Organisation SQS vor und gab Informationen über das neu definierte Qualitätszertifikat nach EN15838 und ISO9001. Zum Abschluss teilte Michael Meier, Leiter Kundendienste Helsana seine ersten Erfahrungen mit dem Qualitätsmanagementsystem für Kundenserivce, Call Center und Service Center mit den Teilnehmern. Nach einem Überblick über den Kundendienst der Helsana und seinen Leistungen und aktuellen Herausforderungen, erleuterte Meier wie abgeleitet aus der Strategie des Bereichs Kundendienste das Thema ‚operationelle Exzellenz‘ als zentrales Organisationentwicklungsziel definiert und wie eine Qualitätszertifizierung den Weg dorthin weisen kann.  Die zu erwartenden positiven Effekte einer Zertifizierung für Helsana sind nach seinen Ausführungen zu schliessen zahlreich.

Orange gewinnt 'Quick Health Check'

Anlässlich der Veranstaltung wurde eine kurze Erhebung zum Thema Qualitätsmanagement im Kundenservice durchgeführt. Zudem wurde ein ‚Quick Health Check‘ hinsichtlich der SQS Qualitätszertifizierung verlost.

Von den rund 50 Teilnehmenden hatten knapp dreissig an der Befragung teilgenommen. Die Auswertung der Kurzerhebung zeigt folgende Situation bei den Teilnehmenden:

Frage: Welchen Stellenwert geniesst das Thema ‚Qualitätsmanagement‘ in Ihrem Unternehmen ?

Wie bereits erwähnt kann die Erreichung von operationeller Exzellenz Gegenstand einer Strategie sein. Daraus wiederum lassen sich konkrete Ziele ableiten, die erreicht werden müssen. Bei der Frage wie wichtig Qualität für die Erreichung von Unternehmenszielen ist, waren alle der Meinung das Qualität zumindest wichtig, wenn nicht sogar überlebenswichtig ist.


Wie wichtig ist die Qualität der Servicedienstleistungen für die Erreichung der Unternehmensziele?

 
Die Unternehmensgrössen der Teilnehmenden lassen sich wie folgt strukturieren.

Wieviele Mitarbeitende arbeiten bei Ihnen im Bereich Kundenservice ?

Neben diesen einführenden Fragen wurde konkret danach gefragt, ob man in den kommenden Monaten in Form eines Projektes die Servicequalität erhöhen will. Auffällig ist hier, dass in den meisten Unternehmen der Teilnehmer solche Projekte angedacht sind.

Ist In Ihrem Unternehmen in den nächsten 12 Monaten ein Vorhaben zur Optimierung der Servicequalität im Umfeld des Kundenservices geplant?

Diese einfache schriftliche Befragung zeigt auf, dass nach einer langjährigen Phase des Wachstums der Call und Service Center jetzt vermehrt das Thema operationelle Exzellenz und damit Qualitätsmanagement ins Zentrum der Organisationsentwicklung rückt. Das Thema wird generell als wichtig angesehen, dies zeigt sich nicht zuletzt in den schon geplanten konkreten Projekten.

YukonDaylight bedankt sich bei allen, die an dieser Veranstaltung teilgenommen und mitgearbeitet haben und hofft, dass die vermittelten Inhalte einen Beitrag zur Verbesserung der Servicequalität in Call Centern liefern konnten.

Von Julien Kaiser | Kategorie: Kundenservice
Kommentare | Kommentar schreiben | Weiterempfehlen | Permalink

Tags: Best Practice in Customer Service, EN15838, ISO9001, Orange, Organisationsentwicklung, Quality Award, SQS, Strategisches Management, YukonDaylight
Best Practice in Customer Service, EN15838, ISO9001, Orange, Organisationsentwicklung, Quality Award, SQS, Strategisches Management, YukonDaylight

Diesen Artikel bookmarken bei ...