Swiss CRM Trends 2007

03. Juli 2007 – 08:03:00

Anlässlich des Swiss CRM Forums hat die Zürcher Hochschlue für Wirtschaft (ZHW) eine Studie zu den CRM Trends in der Schweizer Wirtschaft präsentiert. Die wichtigsten Ergebnisse:

• Die meisten Unternehmen verstehen CRM mittlerweile als umfassende Geschäftsphilosophie und nicht mehr nur als Technologie. Leider wird das Ganze aber immer noch in umgekehrter Reihenfolge umgesetzt.
• Die Bedeutung von CRM ist auch entsprechend hoch und wird laut Selbsteinschätzung weiter steigen. So auch die eingesetzten Budgets. 
• Das Thema Prozessmanagement ist das CRM-Stiefkind. Die Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundendienst sind nach wie vor zu stark an den Funktionen orientiert und wenig durchgängig. Hier empfehlen die Autoren:
  

• Erhöhung der Benutzerfreundlichkeit (Prozesse aus Kundensicht definieren)
• Durchgängigkeit und Einheitlichkeit verbessern (keine Brüche über die Funktionsgrenzen wie z.B. zwischen Vertrieb und Kundenservice)
• Integration der Kommunikations- und Distributionskanäle
• Standardisierung und Dokumentation
• Einführung von Key Performance Indikatoren (KPI) --> Messung und kontinuierliche Verbesserung

• Im Schweizer Markt für CRM-Software und Beratung ist noch viel Potential
• Es gibt fünf klar erkennbare CRM-Trends 2007:

• Rückkehr zum persönlichen Kontakt
• Verbesserte Gestaltung der direkten Kundenkommunikation
• Kundendatenqualität ist nach wie vor ein Thema
• Geringerer Stellenwert von technologischen Themen
• Mitarbeiterschulung ist der CRM-Investitionsschwerpunkt

Interessant ist der Aspekt der Verbreitung von CRM-Anwendungen. So setzen 21% der Unternehmen, die bereits CRM einsetzen eigenentwickelte Software ein, 12% setzen Office-Anwendungen und 11% auf ihr bestehendes ERP. Das bedeutet, dass nur gerade etwas mehr als die Hälfte der Unternehmen auf spezialisierte CRM-Systeme setzen.

Die gesamte Studie kann gegen Gebühr bei der ZHW bezogen werden. 

Von Tom Buser | Kategorie: CRM
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Tags: CRM Trends, Prozessmanagement, Schweizer Unternehmen, ZHW
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