Technologische Hilfsmittel im Kundenkontakt

26. April 2007 – 18:10:00

Gute Kundenbeziehungen entstehen zwischen Menschen. Diese Beziehungen existieren auch dann, wenn der Kunde nicht kauft. Moderne CRM-Technologien machen es möglich, dass ich heute viel mehr Kundenbeziehungen verwalten kann als früher mit dem Karteikasten. Diese Systeme verwalten meine Daten über Kundenkontakthäufigkeit, Kundengeschichte und Vorlieben des Kunden auf effiziente Art und Weise und erinnern mich daran, den Kunden zu bestimmten Gelegenheiten zu kontaktieren und so die Beziehung lebendig zu gestalten.

Letztlich muss ein Unternehmen aber im direkten Kundenkontakt überzeugen und da können technologische Hilfsmitteln Unterstützung bieten. Der Einsatz von moderner Technologie ermöglicht Unternehmen in zwei Richtungen tätig zu werden und so den Umsatz nachhaltig zu steigern: Einerseits gilt es, aus dem Inbound-Kundenkontakt zu lernen. Das bedeutet, dass zum Beispiel Kundenservice-Fälle konsequent nach Hinweisen des Kunden für Produktverbesserungen und Neuerungen durchleuchtet werden und konsequent ins Produktmanagement einfliessen. Basis dazu ist ein sogenanntes „Trouble-Ticketing“-System, das jeden Kundenkontakt und dessen Inhalt elektronisch dokumentiert. Ein grosser Telekom-Anbieter in der Schweiz setzt dafür beispielsweise eine Messenger-Funktion beim Arbeitsplatz des Call Center Agenten ein, die direkt mit dem Produkt-Management gelinkt ist und so Informationen von der Front direkt und schnell fliessen lässt. Und ein deutscher Autohersteller analysiert die E-Mails seiner Kunden systematisch und wertet diese nach Kundenwünschen aus. Diese Systeme ermöglichen neben dem „Reporting“ (als Basis für die Auswertung der Kudenwünsche und der Störanfälligkeit von Produkten) auch die lückenlose Nachverfolgung von Kundenanliegen und deren zeitlich garantierte Erledigung.

Die Innovationsimpulse aus dem Kundenservice (vgl. Customer Care Concept) müssen dann aber auch rasch von der Produktentwicklung umgesetzt und zum Beispiel über das Outbound (= Pro-aktive Kundenakquisitionsprozesse) Contact Center in den Markt gebracht werden. Um die Verkaufsabschlüsse im Outbound zu erhöhen, gibt es diverse technische Hilfsmittel. Diese reichen von Stimmanalyse, welche die Kaufbereitschaft des Kunden analysiert und dem Agenten im Call Center entsprechende Hinweise gibt, über Vorschläge zu für den Kunden passende Produkten und die entsprechenden Verkaufstatistiken bis hin zu wetterberichtgesteuerten Aktionen im Getränkevertrieb.

Von Tom Buser | Kategorie: CRM
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Tags: Contact Center, Customer Care, Inbound, Innovation, IT, Kundenkontakt, Outbound, Produktmanagement, Reporting, Trouble Ticket
Contact Center, Customer Care, Inbound, Innovation, IT, Kundenkontakt, Outbound, Produktmanagement, Reporting, Trouble Ticket

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