Call Center Trendstudie 2007

08. Februar 2007 – 22:43:00

Diese Woche wurde die alljährlich von Christoph Busch durchgeführte Call Center Trendstudie 2007 publiziert. Die wichtigsten Erkenntnisse hier in Kürze:

• Nachdem sich die Call Center  Euphorie nach der Jahrtausendwende deutlich abgekühlt hatte, nehmen die Call Center Neugründungen erstmals wieder zu.
• Die 110 befragen Call Center zeigen klar in die Richtung einer Kompetenzerweiterung. Das Aufgabenspektrum nimmt laufend zu und entwickelt sich hin zu einer rundum Betreuung der Kunden.
• Die Kommunikation läuft immer stärker über alle möglichen Kanäle wie Telefon, E-Mail, Fax u.a. Dabei nimmt die Herausforderung zu, diese Kanäle gut ins Call Center zu integrieren.
• Das Kundenkontaktvolumen steigt um durchschnittlich 18 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Die Erreichbarkeitszeiten werden länger.
• Investitionen in Technologien nehmen deutlich zu. So wollen 49% der Befragten 2007 in VOIP , 48% in E-Mail Management investieren.
• Qualitätszertifizierungen (PDF), die Bewältigung der Service-Industrialisierung (PDF) unter anderem durch die bessere Beherrschung der Serviceprozesse sind weitere heisse Themen, die aus der Studie hervorgehen.

Das Management Summary sowie die gesamte Studie können bei Christoph Busch bezogen werden. Wir als PIDAS werden Anfang April mit der Publikation des PIDAS Benchmark unseren Beitrag zu besserem Service und mehr Kundenorientierung leisten. Aktuell werden rund 5’000 Interviews in Österreich und der Schweiz mit Unternehmen und Konsumenten zum Thema Kundenservice geführt. Mit Spannung erwarte ich die Ergebnisse, wie die Unternehmen den eigenen Service einschätzen und wie das Urteil der Kunden darüber ausfällt. Zudem werden wir Antworten darüber erfahren, worauf Unternehmen und Kunden bei der Erbringung und beim Konsum des Service am meisten Wert legen.

Von Tom Buser | Kategorie: CRM
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Tags: Benchmark, Call Center, E-Mail Management, Kundenservice, PIDAS, VOIP
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