CRM: Hype oder nachhaltig?

19. Januar 2007 – 08:39:00

Das Thema Customer Relationship Management (kurz: CRM) erlebt dieser Tage wieder eine Hochkonjunktur. Als vor Jahren die Migros als eines der ersten grossen Unternehmen in der Schweiz eine Kundenkarte auf den Markt brachte, schlug gleichzeitig die Geburtsstunde des Begriffes CRM in der Schweiz. Damals hatten ein paar visionäre und evangelisierend durch die Lande ziehende Gurus den Kunden als Individuum im Gegensatz zur anonymen Zielgruppe wiederentdeckt. Diesen galt es mit unterschiedlichen Anreizen ans Unternehmen zu binden und immer wieder zum Kauf zu animieren.

Ende der Neunzigerjahre ist das Thema dann von nach Orientierung und neuen Betätigungsfeldern suchenden IT-Unternehmen überexperimentiert worden und damit in Verruf geraten. Alles was auch nur im entferntesten Sinn  mit der technologischen Abbildung von Kundeninteraktionen und –transaktionen zu tun hatte, wurde in diesem Begriff zusammengefasst. Bis dato beinahe zu Tode definiert, streiten sich diverse Exponenten nun endlich nicht mehr über die Definition des Begriffes, sondern sind mittlerweile wieder zur handfesten Umsetzung in den Unternehmen übergegangen.

Interessanterweise beginnen sich nun endlich auch die Marketer ernsthaft mit diesem Thema auseinanderzusetzen. Und ins Marketing gehört es auch hin. Denn CRM war, ist und bleibt mehr als eine Technologie. CRM ist eine Geisteshaltung, die sich aus der synergetischen Gestaltung der Elemente Kunden- und Produktstrategie, Mitarbeitende und Unternehmenskultur, Organisationsstruktur und Prozesse sowie Informationstechnologie ergibt. CRM muss als neues umfassendes Marketing verstanden werden, das sich nicht mehr einfach damit begnügt, schöne Werbekampagnen zu entwickeln, sondern sich umfassend als zentrale unternehmerische Disziplin versteht, welche die Kundenorientierung ins Zentrum allen Handelns rückt.

Es bedeutet, dass die Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen intelligenter und kundenindividuell gestalten müssen, ihre Mitarbeitenden und die Organisation für die Kundenbeziehungen fit machen und die Informationstechnologien so nutzen, dass Kundenprozesse über die Systemgrenzen hinweg abbildbar und für den Kunden positiv erlebbar werden. Der Marketing-Guru Philip Kotler hat schon vor Jahren postuliert, dass Unternehmen im wesentlichen zwei grosse Assets besitzen. Erstens ihre Marke und zweitens die Beziehungen zu ihren Kunden.

Die Erkenntnis, dass CRM eben Customer Relationship Management und nicht Computer Relationship Management bedeutet, setzt sich in den Köpfen einer breiten Managementschicht fest und schlägt sich auch immer häufiger in ganzheitlichen CRM-Konzepten und –Initiativen nieder.

Philip Kotler war es auch, von dem das Zitat stammt:

"There is only one valid definition of business purpose: to create a customer. ... Because its purpose is to create a customer, any business enterprise has two - and only these two - basic functions: marketing and innovation."

CRM ist beides in einem – innovatives Marketing, dass den Kunden im  besten Falle in die unternehmerische Werterstellung und der damit verbundenen ständigen Erneuerung und Verbesserung der Produkte im wahrsten Sinne des Wortes miteinbezieht.

Von Tom Buser | Kategorie: CRM
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Tags: CRM, IT, Kundenbeziehung, Kundenorientierung, Marketing, Migros
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