Der Kundenservice: Ein ungeliebtes Kind wird erwachsen

22. Januar 2007 – 21:15:00

Die Abteilung Kundenservice ist unbeliebt. Viele Unternehmen erachten es als notwendiges und kostenintensives Übel, sich mit Kunden herumzuschlagen, die Probleme mit der Nutzung eines Produktes haben. Die Kunden ihrerseits hassen den Gang (oder Anruf) zum Kundenservice, weil erstens meist ein nervenaufreibendes Problem sie dazu nötigt und zweitens sich der eigentliche Service in vielen Fällen als eher wenig kundenorientiert entpuppt.

Seit ich mich beruflich mit diesem Thema beschäftige, fällt mir das besonders auf. Trotzdem hat sich in den letzten Jahren einiges getan und es ist den Konsumenten und den Medien zu verdanken, dass die schwarzen Schafe immer wieder an den Pranger gestellt und zur Verbesserung ihrer Servicequalität angehalten werden. So auch die viel zitierte Cablecom , die in der SonntagsZeitung angekündigt hat, ihren Kundenservice personell aufzustocken. Das ist erfreulich, bringt aber unter Umständen nicht den erwünschten Effekt. Denn die Personalquantität alleine hilft nur dabei, die Erreichbarkeit oder den persönlichen Zugang zum Service-Center zu steigern. Eine hohe Qualität des Services garantiert sie aber bei weitem noch nicht.

Doch was sind denn eigentlich die kritischen Erfolgsfaktoren für einen guten Kundenservice? Erstens ist es die schon genannte Erreichbarkeit. Dann folgt die Freundlichkeit. Der Servicemitarbeiter muss freundlich sein und den meist nicht eben gut gelaunten Kunden beruhigend und freundlich bedienen. Ferner ist absolute Zuverlässigkeit unerlässlich. Wenn ich als Kundendienstmitarbeiter etwas in Aussicht stelle (z.B. "Wir rufen Sie heute noch an."), dann muss dieses Versprechen auch erfüllt werden. Als zentrales Element sehe ich die Kompetenz des Kundenservices. Es ist ärgerlich, jemandem am Telefon sein PC-Problem zu schildern, um dann festzustellen, dass derjenige noch weniger Ahnung von der Materie hat als man selbst. Nur eine hohe Fachkompetenz führt zu kurzen Lösungszeiten, dem letzten Erfolgsfaktor eines qualitativ hochstehenden Kundenservice. Das heisst, hohe Kompetenz am Telefon führt zur raschen Behebung des Problems und somit auch zur Wiederherrstellung der Kundenzufriedenheit. Wenn sich Unternehmen diese fünf Erfolsfaktoren beherzigen und darin einen guten Job machen, ist der Weg frei für eine lange Kundenbeziehung. Es ist eine Illusion zu glauben, man könne auf einem von schlechtem Service maroden Kundenbeziehungsfundament den Share of Wallet ausbauen. Man fährt ja im Eiskunstlaufen auch nicht zuerst die Kür und dann die Pflicht.

Im weiteren können Firmen aus dem Kundenservice sehr viel über ihre Kunden, deren Bedürfnisse, über ihre Produkte und das eigene Unternehmen lernen. Doch dazu muss konsequent jede Kundeninteraktion erfasst werden. Denn letztlich gilt auch hier: Was ich messen kann, kann ich managen. Die Basis dieser Messbarkeit liefert Software für Customer Care. Diese ermöglichen die Kundeninteraktion über die unterschiedlichsten Känale und Kontaktmedien und führen die Anfragen in einen geordneten Workflow über. Wie bereits erwähnt registrieren diese technischen Hilfsmittel sämtliche Kundenanfragen und überwachen deren Erledigung, egal an welchen Fachbereich das Kundenanliegen weitergeleitet wird. Dadurch wird überprüft und sichergestellt, dass das Leistungsversprechen des Unternehmens auch tatsächlich eingehalten wird.

Interessanter Nebeneffekt solcher Systeme: Durch die konsequente Erfassung der Kundenanliegen schafft das Unternehmen eine mächtige Datenbasis für die Marktforschung. BMW analysiert beispielsweise die E-Mails seiner Kunden mit einem intelligenten System, das versteckte oder offensichtliche Kundenbedürfnisse aufdecken kann. Damit wird der Kundenservice zu einem wichtigen Sensorium des Unternehmens für das Aufdecken der heutigen und zukünftigen Kundenbedürfnisse und damit zu einem eigentlichen Innovationsmotor.

Trotzdem haben erst wenige Unternehmen den Wert des Kundenservices erkannt. Wie kann man das ändern? Wie kann der Kundenservice den Stellenwert im Unternehmen erreichen, den er verdient? Nämlich als wichtiger Fühler hin zum Kundenmarkt und Treiber für die Kundenzufriedenheit sowie als Innovationsmotor für das gesamte Unternehmen? Einerseits indem er sich besser im Unternehmen positioniert. Indem er das, was er tagtäglich tut, besser als Wertbeitrag zur gesamten Unternehmensleistung verkauft. Nämlich Kunden zufrieden stellen und Informationen sammeln, die fürs Unternehmen - wenn sie dann genutzt werden - einen riesigen Wert darstellen. Andererseits indem er das, was er tut, konsequent optimiert und nach den heutigen Effizienzstandards, die beispielsweise in der Produktion seit Jahren gelten, selber anwendet.

Im Gegensatz zu den teilweise noch improvisiert und handgestrickt anmutenden Serviceprozessen, sind beispielsweise die Fertigungsprozesse in Unternehmen standardisiert, dokumentiert und mit der ERP -Welle der letzten Jahre auch grösstenteils automatisiert und damit auf Effizienz getrimmt. Die ISO -Zertifizierungseuphorie der neunziger Jahre ist letztlich ein Resultat dieser Unternehmensinitiativen. Ich bin davon überzeugt, dass sich diese Effekte in den Serviceindustrien in den nächsten Jahren ebenso bemerkbar machen. ITIL , das Customer Care Concept und andere Standardas im Servicebereich weisen den Weg. Und auch wir bei PIDAS möchten mit dem Zertifikat - PIDAS Certified Customer Care   - unseren Beitrag zu besserem Service und mehr Kundenorientierung leisten.

Von Tom Buser | Kategorie: Kundenservice
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Tags: BMW, Cablecom, Customer Care, ERP, ISO, ITIL, Kundenservice, Share of Wallet, Sonntagszeitung
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