Kundenservice im Outsourcing von IBM
Kein Kommentar, Kategorie: CRM
16. März 2007 – 10:09:00 Ein jüngstes Beispiel aus dem Bereich „CRM Outsourcing“ (vgl. Blog CRM Outsourcing) liefert dieser Tage die IBM. Big Blue hat in Deutschland ihr Angebot für technischen Support erweitert und bietet nun Herstellern IT-naher Produkte die Möglichkeit, ihre After-Sales-Services von IBM betreiben zu lassen. Kundenservice ist in einem preissensiblen Marktumfeld ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb, so IBM. Anforderungen der Kunden an den Service der Hersteller sollen in bestimmten Branchen wie der Medizin- und Labortechnik besonders hoch sein. Eine Servicekette auf hohem Niveau bei gleichzeitig geringen Kosten ist jedoch schwierig zu realisieren. Hersteller IT-naher Produkte könnten deshalb ihren Kundenservice komplett oder teilweise an IBM übertragen. Zu den Leistungen von IBM zähle die Störungsannahme, Einsatzsteuerung, Logistik, Vor-Ort-Services sowie zentrale Reparatur-Services. Für kleine und mittelständische Unternehmen ... weiterlesen
Wenn die Witwe an der Haustüre klingelt
Kein Kommentar, Kategorie: CRM
13. März 2007 – 13:03:00 Die Jagd nach Kunden treibt bei Unternehmen mitunter bizarre Blüten. So auch die Massnahme einer japanischen Versicherungsgesellschaft, die eine grosse Zahl von Witwen zu Versicherungsagentinnen ausbildete. Dank deren Einsatz erzielte die Firma enorme Gewinne. Die Witwen bewogen viele Ehefrauen dazu, ihre Ehemänner zum Abschluss von Lebensversicherungen ... weiterlesen
CRM Outsourcing
Kein Kommentar, Kategorie: CRM
08. März 2007 – 11:35:00 Eigentlich gehört das Thema CRM Outsourcing ja in die Diskussion rund um die Kernkompetenzen von Unternehmen. Ist es die Kernkompetenz schlechthin für ein Unternehmen, seine Kundenbeziehungen umfassend zu pflegen und muss deshalb zwingend selber gemacht werden? Oder kann man diese Aufgabe teilweise oder gar gänzlich auslagern? Gründet ... weiterlesen
Die Rolle von Blogs im CRM
4 Kommentare, Kategorie: CRM
02. März 2007 – 10:58:00 Der Einfluss von Blogs auf die Unternehmen nimmt zu. Das schreibt Reto Hartinger auf Internet-Briefing.ch. Er zitiert in seinem Blog Jens Zimmermann, der aktuell eine Arbeit zum Thema “Relevanz von Weblogs für das Customer Care” schreibt. Jens hat herausgefunden, dass in 10% aller Weblogs innerhalb von 30 Tagen ein Customer Care ... weiterlesen
Zufriedene Kunden zum Nulltarif
Kein Kommentar, Kategorie: CRM
26. Februar 2007 – 11:30:00 Im Rahmen meiner ersten Schritte als Blogger möchte ich es nicht unversucht lassen, auch einmal das bewegte Bild in diesem Blog sprechen zu lassen. Folgendes Referat zum Thema Kundenservice hatte ich zwar bereits vor einiger Zeit im Rahmen der X'04 gehalten. In den Grundzügen entspricht der Inhalt des Referats jedoch auch heute noch ... weiterlesen
E-Mail als Businessdriver entdeckt
Kein Kommentar, Kategorie: IT
21. Februar 2007 – 08:01:00 Wahrscheinlich haben Sie das auch schon erlebt: Sie schreiben ein Unternehmen über ein Web-Formular oder eine anonyme E-Mail Adresse an und hören danach nichts mehr. Das passiert heute in fast zwei Dritteln aller Fälle. Und das im Jahr 2007, wo mittlerweile in jeder Schule und fast jedem Altersheim ein Internet-Computer steht. So ... weiterlesen
CRM by bauMax
1 Kommentar, Kategorie: CRM
19. Februar 2007 – 11:45:00 Letzte Woche hatte ich das Vergnügen am CRM-Gipfel von Marcus Evans teilnehmen zu dürfen. Neben vielen interessanten Gesprächen und Vorträgen ist mir besonders derjenige des österreichischen Do-it-yourself Marktes bauMax aufgefallen. Das Unternehmen hatte 2006 den CRM Best Practice Award in der Kategorie Business-to-Consumer ... weiterlesen
It's ok to be disliked
Kein Kommentar, Kategorie: CRM
13. Februar 2007 – 14:16:00 These 1: Werbung schafft keine zufriedenen Kunden Werbung suggeriert Bedürfnisse und Bedürfnisse gehören gestillt. Werbung weckt latent vorhandene Bedürfnisse und suggeriert Mangel. Diesem Mangel stellt sie dann ein Produkt oder eine Dienstleistung gegenüber, die den Mangel beseitigen soll. Also profitiert die Werbung nicht ... weiterlesen
Call Center Trendstudie 2007
Kein Kommentar, Kategorie: CRM
08. Februar 2007 – 22:43:00 Diese Woche wurde die alljährlich von Christoph Busch durchgeführte Call Center Trendstudie 2007 publiziert. Die wichtigsten Erkenntnisse hier in Kürze: Nachdem sich die Call Center Euphorie nach der Jahrtausendwende deutlich abgekühlt hatte, nehmen die Call Center Neugründungen erstmals wieder zu. Die 110 befragen ... weiterlesen
Wohin mit den Kundendaten?
Kein Kommentar, Kategorie: IT
06. Februar 2007 – 18:52:00 Das World Wide Web findet wieder zurück zu seinem sozialen Ursprungscharakter. Nachdem in der sogenannten Ära des Web 1.0 die Unternehmen den Takt und die Inhalte im Internet vorgaben und sich E-Business zum kleinsten gemeinsamen Nenner entwickelte, stellt sich heute mit Web 2.0 eine eigentliche Demokratisierung des Internets ein. Wie ... weiterlesen
Es geht auch kundenorientiert
Kein Kommentar, Kategorie: Kundenservice
02. Februar 2007 – 13:59:00 Erfahrungsbericht aus Basel . --- Die kühle Jahreszeit bringt es jeweils mit sich, dass man in seinem trauten Heim entrümpelt. So auch neulich als unsere Kinder ein neues Bett bekamen und das alte Bettgestell, Baujahr irgendwann in den 50er Jahren, mittels Sperrgutabfuhr entsorgt werden sollte. Wir stellten das gute Stück also auf das ... weiterlesen
Golden Arrow 2007
Kein Kommentar, Kategorie: Kundenservice
29. Januar 2007 – 23:20:00 Joschka Fischer überreicht PIDAS "Golden Arrow 2007" Am 23. Januar fand in Wien bereits zum wiederholten Mal der jährlich stattfindende internationale Management und Consulting Kongress com.sult statt. Der frühere Aussenminister Joschka Fischer und der langjährige Chef von Disney Michael D. Eisner traten ... weiterlesen
Endlich Schnee!
Kein Kommentar, Kategorie: Kundenservice
26. Januar 2007 – 14:06:00 Eigentlich hätte ich es wissen müssen. Mein Kopf meldete es schon zwei Tage vorher mit Kopfschmerzen an und auch alle Wetterfrösche sämtlicher Kanäle waren sich darüber einig: Der Wetterumschwung und damit der erste Schnee kommt. Trotzdem fuhr ich am Dienstag Abend von Zürich nach Basel , obwohl ich am nächsten ... weiterlesen
Der Kundenservice: Ein ungeliebtes Kind wird erwachsen
Kein Kommentar, Kategorie: Kundenservice
22. Januar 2007 – 21:15:00 Die Abteilung Kundenservice ist unbeliebt. Viele Unternehmen erachten es als notwendiges und kostenintensives Übel, sich mit Kunden herumzuschlagen, die Probleme mit der Nutzung eines Produktes haben. Die Kunden ihrerseits hassen den Gang (oder Anruf) zum Kundenservice, weil erstens meist ein nervenaufreibendes Problem sie dazu nötigt und ... weiterlesen
CRM: Hype oder nachhaltig?
Kein Kommentar, Kategorie: CRM
19. Januar 2007 – 08:39:00 Das Thema Customer Relationship Management (kurz: CRM) erlebt dieser Tage wieder eine Hochkonjunktur. Als vor Jahren die Migros als eines der ersten grossen Unternehmen in der Schweiz eine Kundenkarte auf den Markt brachte, schlug gleichzeitig die Geburtsstunde des Begriffes CRM in der Schweiz. Damals hatten ein paar visionäre und evangelisierend ... weiterlesen
Angekommen in der on Demand Welt
1 Kommentar, Kategorie: IT
19. Januar 2007 – 08:37:00 Als vor einigen Jahren der IT-Konzern IBM nach dem E-Business das "on Demand Zeitalter" verkündete, konnten sich die wenigsten etwas Konkretes darunter vorstellen. Die Branche war nach dem Platzen der hochfliegenden Business-Pläne der Web 1.0 Ära noch immer im Schockzustand und fand keine Muse, sich mit der Entwicklung von ... weiterlesen
Profitieren die Kunden vom Migros-Denner Deal?
2 Kommentare, Kategorie: Unternehmensentwicklung
15. Januar 2007 – 18:31:00 Nachdem wir letzte Woche ein wenn auch kleines Beispiel der Liberalisierung eines öffentlichen Dienstes der Telefonauskunft erlebt haben, jüngst das Beispiel einer sich verstärkenden Monopolisierung: Migros kauft Denner. Mit Spannung erwarten wir was die Wettbwerbskommission dazu zu sagen hat, die ja gewöhnlich bei solchen Deals ... weiterlesen
Profiteure der Marktöffnung
Kein Kommentar, Kategorie: Kundenservice
12. Januar 2007 – 18:54:00 Seit dem 1. Januar 2007 ist die nationale Auskunftsnummer "111" nicht mehr in Betrieb. Stattdessen sind verschiedene Auskunftsdienste über Nummern mit dem Format 18xy erreichbar. Im Moment stehen den Konsumentinnen und Konsumenten rund 15 Telefonauskunftsdienste zur Verfügung, alle vierstellig und mit der Nummer 18 beginnend. ... weiterlesen
Strictly CRM
1 Kommentar, Kategorie: Mein Blog
10. Januar 2007 – 18:26:00 Hiermit starte ich also meinen eigenen Blog. Viele werden sich fragen, weshalb ich das tue. Mit über 57 Millionen Blogs * weltweit gibt es in der Tat bereits eine ganze Menge Blogs. Und mit rasender Geschwindigkeit werden es täglich mehr. Was darf man also von meinem Blog erwarten? Ziel dieses Blogs ist es, regelmässig über meine ... weiterlesen
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Tom Buser
Tom Buser ist Managing Partner bei YukonDaylight und Mitbegründer des Swiss CRM Forum. Mehr Infos, Folien und Fachartikel 
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Sehr interessanter Beitrag, ich habe das PDF heruntergeladen...
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